Quando vale a pena dispensar um cliente?

Sei que muitos comerciantes, empresários, empreendedores e principalmente vendedores dirão a princípio que nunca de deve dispensar um cliente e que ainda vale a máxima de que o "cliente sempre tem razão", mas você já parou para analisar que alguns clientes podem ser mais prejudiciais à sua empresa sendo seus clientes do que se você resolver dispensá-los?
Lidar com o público requer uma grande dose de conhecimento psicológico, feeling, etc, mas manter seu negócio vivo e rentável requer uma dose de racionalidade que mostrará a você que alguns clientes podem e devem ser encaminhados à concorrência.

Uma matéria extremamente interessante escrita por Leonardo Millen  na revista Pequenas Empresas Grandes Negócios deste mês de maio de 2010 aborda o assunto de forma muito inteligente.

Dois tipos de clientes abordados na matéria me chamaram bastante a atenção:

Clientes que tomam o seu tempo

Diz a matéria que: "Se vocês gasta tempo com quem nunca está preparado, nem com a disposição de ouvir os seus conselhos, está na hora de mudar. Esse tipo de cliente é um desperdício de energia e dificilmente vai gerar um retorno compensador. Você não pode ajudar quem não quer ser ajudado."

Isso acontece eventualmente com alguns clientes em relação aos serviços que minhas empresas oferecem. Mostrar a um aluno que já está na hora dele realmente aprender e que a melhor forma é com aulas particulares, por exemplo, é em alguns casos uma luta ingrata. Muitos alunos ainda levam em consideração o preço de um curso e não a qualidade e o fato do programa ser totalmente personalizado para atender suas reais necessidades. Minha experiência já me garante que quando encontro este tipo de perfil, o melhor a fazer é esclarecer todas as suas dúvidas (que via de regra são muitas, já que nem ele mesmo sabe o que realmente quer) e deixá-lo decidir. Por mais que eu saiba quanto tempo e dinheiro esse cliente irá gastar fazendo um programa qualquer eu não o convencerei até que ele, por si só, quebre a cabeça e volte a me consultar.

Como diz a matéria: "Você não pode ajudar quem não quer ser ajudado."

Descontos e pechinchas

Diz a matéria: "Todos os trabalhos têm um preço justo. Se a empresa propõe um preço e o cliente pede um desconto, ok, faz parte da negociação. Mas, se o cliente continua pechinchando, insistindo para que o preço seja ainda menor, é sinal de que não valoriza o trabalho da empresa..."

Hoje em dia são tantos os paraquedistas em diversas áreas (até médicos sofrem com isso) como TI (que todo mundo acha que entende), publicidade (qualquer um formado em comunicação em uma faculdade de-sei-lá-onde já se julga publicitário), jornalista então! Nem se fale! São diversos os setores que sofrem com este tipo de maré de péssimos profissionais que puxam os preços para baixo e oferecem qualidade zero confundindo o cliente que fica sem saber se o que ele está pagando é justo ou não. Os professores de inglês sofrem com isso há séculos (modo de dizer)! Basta ir à Disney que o fulano se intitula professor de inglês! E os Coaches?! Hoje, quem não se forma em psicologia e leu meia dúzia de psicologia de almanaque se vende como Coach! Sem parâmetros, sem qualidade, sem expertise! Pobre dos bons e qualificados profissionais que sofrem ao justificar seus preços.

Como diz a matéria: "..se o cliente continua pechinchando, insistindo para que o preço seja ainda menor, é sinal de que não valoriza o trabalho da empresa..."

Eu ainda acrescentaria: e se você sabe quanto vale o seu trabalho, o seu conhecimento, a qualidade do seu serviço ou produto, bom, mande este cliente para...a concorrência!

Outros tipos de clientes interessantes são:

Os que fazem pedidos surreais e os de personalidade difícil.

Veja enquete sobre o assunto clicando aqui!

 

Organograma de uma empresa.

A importância do organograma e hierarquia em uma empresa.

A autoestima e as relações no ambiente de trabalho.

Tenho como premissa que uma das necessidades básicas do ser humano, assim como alimentar-se, é sentir-se valorizado. Pessoas que não se sentem valorizadas pelo que são ou pelo que fazem tendem a se valorizar pelo que tem materialmente e até pelo oposto, pelo que são de pior.
Acredito que grande parte dos pacientes nos consultórios dos psicólogos e psiquiatras não estão lá para curar uma doença grave ou superar um trauma, mas estão lá para descobrir porque não são valorizadas. Porque não são amadas e queridas como gostariam.
Talvez um dia algum estudioso descubra que da mesma forma que um anoréxico se vê sempre gordo, vivendo de dieta, um ser que sofre de baixa autoestima se vê sempre rejeitado, vivendo sempre implorando aprovação.
Pessoas equilibradamente seguras de si tendem a se transformar em profissionais que incentivam o crescimento do grupo, sabem valorizar seus colegas, fazem elogios e são elogiados, criticam construtivamente e aceitam as críticas construtivas  e criam um ambiente saudável, mesmo que competitivo. São profissionais que sabem reconhecer seus pontos fortes e fracos e que valorizam o que tem de melhor, tentando evoluir no que não são tão bons assim, tendo a humildade de aprender com os outros.
Pessoas seguras de si sabem que até o último dia de vida há o que aprender!
Já as pessoas com autoestima baixa tendem a se transformar em profissionais medíocres ou encrenqueiros. São aqueles que fazem do ambiente de trabalho um inferno constante, criticando desnecessariamente, afirmando o quanto são bons ou melhores do que os outros, fazendo fofocas e intrigas entre os colegas, fazendo piadas das falhas dos outros e principalmente, são profissionais que não conseguem suportar o sucesso de um colega. São profissionais que ao elogiar um colega já encaixam no discurso algo em que são melhores do que os outros ou comentam freqüentemente sobre seus grandes feitos (que via de regra não são tão grandes assim).
Infelizmente, muitos desses profissionais estão por aí e vários ocupam cargos de chefia. Por isso eu vivo questionando como fica o papel do RH que contrata profissionais que tumultuam e envenenam o ambiente de trabalho já que o descontentamento com o ambiente de trabalho é a causa número 1 para bons profissionais mudarem de empresa, perderem rendimento ou simplesmente faltarem desnecessariamente ao trabalho. Já está mais do que provado que as pessoas, mesmo as que passam mais dificuldade financeira, não optam por um emprego em detrimento de outro simplesmente pela conta matemática (o salário), mas por uma conta muito subjetiva, o ambiente de trabalho e o reconhecimento profissional.
Se pudesse aconselhar os diretores e presidentes de empresas eu diria: veja bem o tipo de ambiente que está sendo formado em sua empresa, pois profissionais competentes preferem trabalhar onde sentem-se bem e aí de nada vale um programa de retenção de talentos que ofereça benefícios extras.

Acima está um link que fala sobre a bajulação e o que mais me chamou a atenção no texto foi:

"Segundo Elaine e Sengupta, outro fator contribui para a bajulação. É o “efeito acima da média”. Temos a tendência de nos achar um pouco melhor do que realmente somos, pelo menos em algum aspecto. Pesquisas com motoristas comprovam: se fôssemos nos fiar na autoimagem ao volante, não haveria barbeiros. Isso vale até para a pessoa com baixa autoestima. Em alguma coisa, ela vai se achar boa, nem que seja em bater figurinha.
Mas se corremos o risco de autoengano com a ajuda do bajulador, como se prevenir? “Desenvolvendo uma autoestima autêntica”, diz Elaine. A pessoa equilibrada, que tem amor-próprio, é mais realista sobre si mesma, aceita-se melhor e se torna mais imune à bajulação."

(clique no título deste post para ler a matéria na íntegra)