Quando vale a pena dispensar um cliente?

Sei que muitos comerciantes, empresários, empreendedores e principalmente vendedores dirão a princípio que nunca de deve dispensar um cliente e que ainda vale a máxima de que o "cliente sempre tem razão", mas você já parou para analisar que alguns clientes podem ser mais prejudiciais à sua empresa sendo seus clientes do que se você resolver dispensá-los?
Lidar com o público requer uma grande dose de conhecimento psicológico, feeling, etc, mas manter seu negócio vivo e rentável requer uma dose de racionalidade que mostrará a você que alguns clientes podem e devem ser encaminhados à concorrência.

Uma matéria extremamente interessante escrita por Leonardo Millen  na revista Pequenas Empresas Grandes Negócios deste mês de maio de 2010 aborda o assunto de forma muito inteligente.

Dois tipos de clientes abordados na matéria me chamaram bastante a atenção:

Clientes que tomam o seu tempo

Diz a matéria que: "Se vocês gasta tempo com quem nunca está preparado, nem com a disposição de ouvir os seus conselhos, está na hora de mudar. Esse tipo de cliente é um desperdício de energia e dificilmente vai gerar um retorno compensador. Você não pode ajudar quem não quer ser ajudado."

Isso acontece eventualmente com alguns clientes em relação aos serviços que minhas empresas oferecem. Mostrar a um aluno que já está na hora dele realmente aprender e que a melhor forma é com aulas particulares, por exemplo, é em alguns casos uma luta ingrata. Muitos alunos ainda levam em consideração o preço de um curso e não a qualidade e o fato do programa ser totalmente personalizado para atender suas reais necessidades. Minha experiência já me garante que quando encontro este tipo de perfil, o melhor a fazer é esclarecer todas as suas dúvidas (que via de regra são muitas, já que nem ele mesmo sabe o que realmente quer) e deixá-lo decidir. Por mais que eu saiba quanto tempo e dinheiro esse cliente irá gastar fazendo um programa qualquer eu não o convencerei até que ele, por si só, quebre a cabeça e volte a me consultar.

Como diz a matéria: "Você não pode ajudar quem não quer ser ajudado."

Descontos e pechinchas

Diz a matéria: "Todos os trabalhos têm um preço justo. Se a empresa propõe um preço e o cliente pede um desconto, ok, faz parte da negociação. Mas, se o cliente continua pechinchando, insistindo para que o preço seja ainda menor, é sinal de que não valoriza o trabalho da empresa..."

Hoje em dia são tantos os paraquedistas em diversas áreas (até médicos sofrem com isso) como TI (que todo mundo acha que entende), publicidade (qualquer um formado em comunicação em uma faculdade de-sei-lá-onde já se julga publicitário), jornalista então! Nem se fale! São diversos os setores que sofrem com este tipo de maré de péssimos profissionais que puxam os preços para baixo e oferecem qualidade zero confundindo o cliente que fica sem saber se o que ele está pagando é justo ou não. Os professores de inglês sofrem com isso há séculos (modo de dizer)! Basta ir à Disney que o fulano se intitula professor de inglês! E os Coaches?! Hoje, quem não se forma em psicologia e leu meia dúzia de psicologia de almanaque se vende como Coach! Sem parâmetros, sem qualidade, sem expertise! Pobre dos bons e qualificados profissionais que sofrem ao justificar seus preços.

Como diz a matéria: "..se o cliente continua pechinchando, insistindo para que o preço seja ainda menor, é sinal de que não valoriza o trabalho da empresa..."

Eu ainda acrescentaria: e se você sabe quanto vale o seu trabalho, o seu conhecimento, a qualidade do seu serviço ou produto, bom, mande este cliente para...a concorrência!

Outros tipos de clientes interessantes são:

Os que fazem pedidos surreais e os de personalidade difícil.

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